Descubra por que o Net Promoter Score (NPS) não pode faltar na sua estratégia

O perfil do consumidor passa por diversas mudanças, assim, as empresas precisam estar disponíveis para atender suas necessidades. Para isso, o Net Promoter Score é peça-chave nesse processo, pois com ele você vai identificar os clientes mais leais e utilizá-los como modelo nas estratégias. de BI

Afinal, obter novos clientes é mais difícil e caro do que fidelizar os atuais, então, por que não apostar nessa prática?! Neste artigo, você descobrirá os benefícios do NPS para o seu negócio, além de entender os seus pilares.

Aproveite a leitura!

O que é o Net Promoter Score?

O NPS é uma ferramenta de benchmarking para a satisfação do cliente, sendo assim, esse método se baseia em uma pesquisa que fornece percepções sobre a lealdade do cliente, medindo a disposição dos clientes em recomendar a sua empresa para um amigo ou conhecido.

Uma vez que ele avalia a satisfação do cliente, indicando o sentimento geral sobre uma marca, em vez de interações ou compras específicas, isso faz com que o NPS se destaque entre os demais. Por causa disso, ele surge com frequência em discussões sobre a experiência do cliente!

Além disso, a pontuação líquida do promotor é uma referência padrão usada por empresas em todo o mundo. Ou seja, isso faz dele uma boa prática para as empresas avaliarem seu desempenho, em comparação com seus concorrentes.

Como calcular o Net Promoter Score

1. Determine o número de promotores, passivos e detratores

O cálculo da pontuação líquida do promotor é baseado em um questionário, que solicita aos clientes que avaliem a probabilidade de promoverem uma marca para seus amigos e conhecidos.

Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para seus amigos, colegas ou parceiros de negócios?”

De acordo com o número que escolherem, eles são colocados em uma das três categorias a seguir:

Promotores

Os promotores são pessoas que atribuem uma pontuação de 9 a 10. Eles são considerados mais propensos a apresentar comportamentos que geram valor, como comprar mais, retornar à marca por um longo período e indicar mais pessoas. Eles têm um alto “valor vitalício”.

Passivos

Por outro lado, os passivos são pessoas que pontuam 7 ou 8. Eles são considerados moderadamente satisfeitos, e podem permanecer leais à marca, mas também têm o potencial de mudar de opinião para um concorrente, se as condições forem adequadas. Eles não farão esforços especiais para indicar um cliente em potencial.

Detratores

Nesse caso, os detratores dão uma pontuação entre 0 e 6. Geralmente, eles são clientes insatisfeitos que têm o potencial de prejudicar a reputação de sua marca, por meio de avaliações negativas, interações de mídia social ou boca a boca.

2. Detalhe a pontuação líquida do promotor

Para permitir que as empresas se aprofundem nos insights fornecidos pelo NPS, elas são incentivadas a seguir a pergunta principal, com uma solicitação que extraia os motivos do cliente.

Essas perguntas podem, por exemplo, perguntar sobre a opinião de um cliente sobre o serviço ao cliente que recebeu.

As respostas podem ser traduzidas em ações de acompanhamento e ações de marketing. Uma vez que pode ser complicado analisar o feedback, de maneira objetiva, as empresas também fornecem escalas de classificação para essas perguntas adicionais. Assim, elas ajudam as empresas a compreenderem a contribuição relativa de produtos, serviços e áreas de negócios individuais para o NPS.

Exemplo prático

Imagine que a sua empresa faça uma pesquisa com 400 clientes com a pergunta padrão do NPS, ou seja, ela não deve ser direcionada a um produto específico.

Após o total das respostas, 240 dos respondentes são promotores, 112 passivos e 66 detratores. A primeira etapa é calcular esses valores como valores percentuais:

Promotores = 400 - (112 + 66)/400 x 100 = 55,5%

Passivos = 400 - (240 + 66)/400 x 100 = 23,5%

Detratores = 400 - (240 + 112)/400 x 100 = 12%

Em seguida, você aplica a fórmula do NPS:

NPS = % promotores - % detratores

NPS = 55,5 - 12 = 43,5

Tecnicamente, qualquer pontuação acima de 0 pode ser considerada uma pontuação “boa”, pois significa que você tem mais promotores do que detratores. De acordo com os padrões globais do NPS, uma pontuação acima de 50 é boa e acima de 70 é excelente. No entanto, esses dois escores são raros!

Qual a importância de aplicar o NPS?

A metodologia NPS tem como objetivo medir a lealdade do cliente a uma empresa ou marca. Em outras palavras, a probabilidade de eles comprarem novamente, agirem como embaixadores da marca e resistirem à concorrência. Este último ponto também pode ser expresso como “taxa de rotatividade”, ou seja, a probabilidade de eles cancelarem uma assinatura ou não comprarem novamente.  

Existem várias maneiras pelas quais a medição do NPS pode ser benéfica para sua empresa.

Identificar os clientes que não estão satisfeitos

Embora você tenha tomado o máximo cuidado para fazer tudo certo, um único erro pode custar-lhe tudo. Uma experiência ruim com sua marca pode arruinar a imagem que levou anos para ser construída. Dessa forma, clientes insatisfeitos falam sobre suas experiências ruins com outras pessoas, e eles têm três vezes mais probabilidade de fazê-lo do que compartilhar suas experiências positivas. Portanto, é importante medir o NPS!

Depois de identificar os detratores, a próxima etapa é descobrir as razões por trás de sua insatisfação. O NPS dá uma ideia de como você está atendendo aos requisitos do cliente. Então, se sua pontuação for baixa, isso significa que existem lacunas entre seus serviços e as expectativas deles.

Analisar o atendimento ao cliente

O questionário da pesquisa NPS tem perguntas de múltipla escolha e perguntas abertas. Depois de ter os resultados, você pode gerar relatórios de análise de feedback com base em vários critérios. É possível realizar uma análise e usá-la para encontrar padrões no comportamento do consumidor. Usar os dados de pesquisa do Net Promoter Score junto com os relatórios pode ajudar a entender como os usuários se sentem sobre cada recurso do produto, como remessa, entrega, suporte ao cliente, entre outros.

Impulsionar o crescimento

Quando as empresas aceitam a questão do NPS e começam a estudá-la como uma métrica principal, isso as ajuda a canalizar seus esforços de atendimento ao cliente e aumentar a receita, por meio de referências e vendas adicionais.

Conquistar novos clientes

Depois de saber quem são os promotores, você pode solicitar se eles gostariam de compartilhar um depoimento ou indicar sua empresa a outras pessoas. Você também pode pedir que avaliem sua empresa em sites ou até no Google Meu Negócio. Em troca, você pode oferecer um desconto. 

Afinal, as pessoas confiam nas referências boca a boca e, portanto, quando são indicadas para qualquer empresa por um amigo nas redes sociais, é mais provável que façam uma compra.

Bônus: descubra como melhorar a sua pontuação de promotor

Não existe uma solução mágica para aprimorar o NPS, mas sim diversas práticas recomendadas que você pode usar, para aprimorar a qualidade da experiência do cliente e obter melhores interações.

• envolva todos: certifique-se de que toda a empresa esteja ciente do NPS e por que ele é importante. Afinal, um NPS baixo é um problema para todos. Então, peça que o time de vendas, marketing e atendimento ao cliente pensem em maneiras para refinar a comunicação com os clientes em potencial;
• encontre uma conexão: empatia é a chave. Os clientes querem se sentir próximos da marca, assim é importante divulgar a sua cultura, com missões e valores;
• peça a opinião dos promotores: esses clientes já gostam de você e estão dispostos a ajudar;
• pergunte aos detratores como você poderia melhorar: eles têm valor real a agregar, por isso aceite suas críticas e use-as como base para uma reflexão sincera;
• melhore a comunicação da linha de frente: o trabalho dos representantes de atendimento ao cliente é construir a conexão humana e mostrar aos clientes que seu negócio é valorizado;
• considere que o seu produto está com defeito: use grupos de foco e visitas a clientes para ver como as pessoas interagem com seu produto e entenda se ele realmente atende às necessidades da sua base de clientes.

Espero que tenha gostado deste artigo e que agora fique mais fácil coletar os feedbacks de seus clientes, com o Net Promoter Score! Se tiver mais alguma dúvida, é só entrar em contato com um de nossos especialistas!